关于进一步加强政务大厅服务体系建设提升政务服务水平的意见各镇政府、街道（地区）办事处，各委、办、局，区属各单位：为加快转变政府职能，提升政务服务水平,建设全国科技创新中心核心区，根据中共中央《关于地方下面是小编为大家整理的【监察意见】北京市海淀区人民政府关于进一步加强政务大厅服务体系建设提升政务服务水平意见（精选文档）,供大家参考。
关于进一步加强政务大厅服
务体系建设提升政务服
务水平的意见
各镇政府、街道（地区）办事处，各委、办、局，区属各单位：
为加快转变政府职能，提升政务服务水平,建设全国科技创新中心核心区，根据中共中央《关于地方政府职能转变和机构改革的意见》、国务院办公厅《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》和市政府办公厅《关于加快区县政府行政审批制度改革工作的意见》等文件精神，现就我区进一步加强政务大厅服务体系建设提升政务服务水平，提出如下意见：
一、总体要求
（一）指导思想
按照党的十八大及十八届三中、四中、五中全会精神，市委市政府对全面深化改革、加快转变政府职能的部署，区委七次、八次全会要求，全面贯彻落实简政放权、放管结合、优化服务，提升行政效能和服务水平，促进京津冀协同发展，为建设全国科技创新中心核心区构建良好政务环境。
（二）基本原则
1.优化服务。以需求为导向，拓宽服务渠道、丰富服务内容、提高服务质量。以便民利民为目标，强化服务意识、规范服务行为、转变服务方式，让群众办事更方便、创业更顺畅。
2.依法依规。严格依法规范政务服务标准和办理程序，加强政务大厅服务的标准化建设，限制审批的自由裁量权，维护群众合法权益。加强服务协调督办，统一服务绩效评价，提高服务的规范化和法制化水平。
3.公开透明。全面公开服务事项，丰富公开形式、拓宽公开渠道。建立权责明确、行为规范、监督有效的政务服务工作机制。实现办事过程公开透明,可追溯、可核查。
4.开放共享。加快推进智慧政务建设，推进信息互联互通、开放共享，充分运用信息技术强化部门协同联动，提升政务服务整体效能。
（三）总体目标
统筹各级各类政务大厅，对接社会服务资源，创新政务服务方式，拓宽政务服务渠道，为公众提供规范透明、便捷高效的政务服务，更好地方便群众办事，服务创新创业。
二、管理体制
海淀区政务服务管理委员会（以下简称管委会）负责统筹协调政务大厅服务体系建设，以定期会议的方式听取全区窗口单位服务情况、政务大厅运行情况、重点工作任务推进情况，部署重要工作。
管委会下设办公室（以下简称管委办），由区政务中心、区编办、区发展改革委、区监察局、区法制办、区经信办、海淀园管委会作为管委办成员单位，完成管委会日常工作。管委办具体工作由区政务中心牵头负责。
区政务中心作为区政务大厅的管理主体，统筹大厅功能布局，管理入驻部门和入驻事项，统一考核入驻人员，规范服务行为，监督考核服务质量，接待处理投诉举报。区机关事务管理处围绕大厅服务需求做好安保和后勤保障。
设有专业服务大厅的委办局，应明确大厅日常管理的机构，统一人员考核，完善各类服务设施，公开咨询电话，接待处理投诉举报。
街镇要落实便民服务的主体责任，明确便民服务中心管理机构和主管领导，统一管理考核便民服务事项和入驻人员，接待处理投诉举报。街镇便民服务中心负责指导、监督和协调辖区内社区（村）服务站政务服务工作。
三、重点任务
（一）提升实体大厅服务功能
1.完善各类实体大厅服务功能。完善首问负责和一次性告知等服务制度，推进综合窗口设置和“一窗办结”服务模式,丰富主动服务、上门服务、代办服务等服务形式。
2.切实落实“两集中、两到位”。在区政务大厅实现法人事项集中、全过程入驻，不断探索并联审批机制和模式，推进整体化服务建设。落实便民服务事项向街镇便民服务中心集中，实现服务窗口化、规范化、透明化，提高窗口即办率。推进服务向社区（村）服务站延伸。
3.搭建全区统一的公共资源交易平台。在区政务大厅建设集中交易场所、共享信息系统、统一交易制度规则、完善监管监督体系。
4.推广创业会客厅服务模式。依托各类社会服务平台，实现政务服务和社会服务的融合，为基层群众生产生活和创新创业提供更加全面、便利的服务。
（二）推进政务服务标准化建设
5.统一各类实体大厅服务形象。规范大厅名称标识、咨询引导、排队取号、信息公开、自助设备等服务功能，各专业大厅统一加挂政务分中心标识。
6.规范各类实体大厅服务内容。各类实体大厅的管理主体应按照统一格式编制公布入驻事项的服务指南，并及时修订。对进驻事项实行动态管理，入驻事项新增、变更或退出，需经区编办确认后，由入驻部门（科室）报大厅管理主体同意后执行。
（三）优化政务服务运行方式
7.精简部门间证明材料。建立材料、证照共享机制，推进事项全流程电子化运行，内化部门间办事流程和材料报送渠道，变“群众奔波、基层跑路”为“信息跑腿、部门协同”。
8.强化部门联办协同。探索法人事项的部门协同、并联审查机制，变“多头受理”为“一口受理”，形成“一口进、一口出”服务模式。推进便民服务事项的材料电子化、流程网络化，实现层级有效联动、就近办理。
9.规范便民服务事项下沉下放。拟下沉下放街镇便民服务中心办理的事项，需由业务主管部门报管委办，管委办根据业务主管部门编制的事项操作手册，对事项的合法合规性、事项办理岗位职责和职数进行审核，提出服务流程优化和数据对接的工作建议报管委会审议通过后，通知街镇便民服务中心执行。
（四）完善智慧政务综合服务平台
10.推进政务服务数据互通共享。规范技术标准和数据标准，统筹并支撑各政务服务应用系统建设。委办局升级、改造、新建业务信息系统时要主动与智慧政务服务平台实现对接。各委办局要积极推进现有系统通过智慧政务服务平台与其他政府部门实现数据交换。区智慧政务平台应加强与市级各类平台的数据互通共享。
11.发挥政务服务绩效管理系统作用。统一全区各级各类政务大厅服务评价，与区电子监察平台对接，实现大厅窗口服务精细化管理和全区政务大厅透明运行。
12.拓展网络服务功能。推广网上公告、网上受理、网上办理，完善网上预约、网上预审、网上查询，对接社会服务平台，为群众提供多样化、可及服务。
（五）加强政务服务队伍建设
13.加强窗口人员管理。各入驻部门应派驻正式编制的业务骨干承担窗口服务工作，各类大厅的管理主体应建立人员退出机制。
14.完善窗口人员激励机制。加大对窗口人员考核的评优比例，落实职级并行激励机制，窗口任职视同基层工作经历。
15.提高窗口人员服务能力。大厅管理部门和入驻部门应加强对窗口人员的业务和服务培训。加强党团、工会组织建设，开展创先争优系列活动。弘扬“改革创新、服务奉献”的窗口精神，建设特色窗口服务文化，打造一支思想坚定、作风优良、服务一流的窗口服务队伍。
（六）强化政务服务作风建设
16.建立各级领导定期走访机制。区四套班子领导一年走访区政务大厅指导一次，区政务大厅入驻部门主要领导一年走访指导不少于两次，分管领导一个月走访指导不少于一次。各专业大厅和各街镇主要领导一年走访指导下设服务大厅不少于两次。
17.加强政务大厅服务监督力度。建立全区窗口服务工作通报机制。组织特约监察员、党代表、人大代表、政协委员对全区各类实体大厅进行明察暗访。持续开展第三方评议工作。通过信息化系统开展服务监督，实现服务过程可考核、有追踪、受监督。
18.畅通群众投诉举报渠道。完善投诉处理反馈机制，充分发挥群众监督和舆论监督作用，针对群众反映集中的问题及时督促整改，不断提升群众满意度。
四、工作要求
（一）统一思想、明确目标
各单位要增强提升政务服务水平的紧迫感、危机感，把思想和行动提高到全国科技创新中心核心区建设的高度，统一到区委、区政府的决策部署上来，围绕“减人、添秤、服务”，切实强化服务意识、责任意识和改革意识。
（二）加强领导、强化责任
各单位主要领导要亲自抓、负总责，建立有效机制，健全相关制度，制定工作措施，做到分工明确、措施得力，确保任务落地实施。
（三）统筹协调、形成合力
政务大厅服务体系建设是一项复杂的系统工程，涉及部门多、环节多、难度大，各单位要主动作为、积极探索、加强沟通、形成合力，共同攻坚克难，久久为功，巩固、发挥区域资源比较优势，始终保持海淀区政务服务水平领先地位。